随着我国加入WTO，国内的一些产品(包括服务)开始与国际接轨，汽车行业也不例外,作为汽车行业的生产、销售，国家虽然还有一些政策上的支持，但汽车的售后服务领域国家已完全开放。国外一些发达国家的汽车服务行业一旦进入，将对我国的汽车服务领域带来很大的冲击。但这种开放既是一种挑战，更是一种机遇。随着汽车进口关税的逐年下调，大量的进口汽车不断进入中国市场，这也给汽车的售后服务领域带来很大的商机，作为汽车维修行业，如何抓住这大好的时机，扩大现有的业务范围，不至于被这种冲击所淘汰，我想还应该从自身抓起。俗话说："没有梧桐树就引不来金凤凰。"

    作为维修站如何提高现有的管理水平，提高自身的维修质量和服务水平。我想通过贯彻ISO9000标准，并有效的执行应，是一种比较适合和便捷的方法。因为ISO9000标准是由世界各国的一些质量专家，经过几十年的研究、探讨，最终总结出来的一套质量管理方法。ISO9000应是一个企业进行质量管理的一个最基本的要求。那么作为维修行业如何将这种质量管理与自身的管理相结合，或者说维修行业如何开展这方面的工作，并得到用户的认可，我想还得从维修站进行质量体系认证准备说起。首先，我想解释一下，维修行业可借鉴ISO9000标准进行质量管理，为什么还要通过ISO9000质量体系认证？因为维修站可按照ISO9000标准要求进行管理，但不进行第三方审核，也就是认证机构的审核，不能表明你已符合了ISO9000标准的要求，也不能给你的相关方(包括你的顾客、汽车生产厂)，甚至社会提供信任。因此维修站虽进行了质量体系认证准备，但只有通过质量体系认证，才能被人们所了解。

     在给大家介绍质量体系认证准备之前，先给大家介绍一下认证准备的一般过程(见流程图)

    从上的流程图可以看出，在申请质量体系认证之前，需要完成一些活动和建立一套体系文件，但在进行上述活动之前有一项非常重要的工作，就是确定完成上述活动的方式。

   从以往维修站建立质量体系情况来看，无外乎有以下两种方式：

    一是相关方推动，如部分汽车生产厂会对其特约维修站提出质量体系认证要求，要求其特约维修站在规定的时间内必须完成认证工。汽车生产厂为了保证维修站认证的有效性，甚至会要求其维修站必须在其指定的机构中选择认证机构和咨询机构。如一汽－大众、上海大众、神龙富康、东风汽车集团等。我机构就是上述几家汽车生产厂指定的其维修站的质量体系认证机构。

    二是维修站主动实施，如部分维修站为了加强内部管理，适应市场需求，主动要求进行ISO9000质量体系认证，但这些维修站在其认证准备阶段，由于缺乏有关对认证情况的了解。往往会走一些弯路，甚至造成很大的损失。因此维修站通常采用也下几种方法进行前期准备：

    第一种方法：维修站直接与专业的认证机构或汽车生产厂推荐的认证机构联系，由认证机构帮助维修站进行认证策划。但要注意，由于认证机构不允许提供认证咨询，即认证和咨询不得由同一机构进行。虽然认证机构不能做咨询，但认证机构可以帮助维修站推荐他们认为比较好的咨询机构或咨询人员，因为认证机构通过对维修站的审核，会对咨询机构的咨询质量有所了解，所以认证机构通常会推荐他们认为较好的咨询机构或人员帮助维修站建立质量体系。

    第二种方法：维修站也可通过参加ISO9000标准及质量体系文件编写方面的培训，自己来建立质量体系文件。但是通过这种方法建立质量体系的维修站很少，因为自己编写质量手册、程序文件的难度较大，他对人员素质及人员对标准的掌握能力要求较高。

   第三种方法：维修站也可直接与咨询机构联系，但在确定咨询机构前，应对咨询机构有全面的了解，首先要了解咨询机构是否从事过对维修站的咨询(可从其咨询的企业名录了解)，如果其未从事过对维修站的咨询，甚至对维修专业一无所知，那么他是建立不好适合于维修站的质量体系文件的；其次要了解被咨询的维修站对其咨询机构的咨询质量的反映，可通过电话了解已咨询的维修站；最后就是对咨询机构的咨询师进行确定。因为一个咨询机构的咨询人员往往咨询水平有高有低，对一个企业咨询的好坏，最最关键的还是取决于咨询师的咨询水平。因此，维修站在选择咨询机构时，实际是在选择咨询人员。最后要提醒的是，在咨询过程中尽量不要更换咨询师，除非他咨询的有问题。因为标准虽然只有一个，但不同人在建立质量体系时，有不同的思路，如果更换了咨询师，往往会影响以前所进行的工作，甚至导致已建体系的作废。

    以上三种方法是维修站准备进行质量体系认证开始阶段通常采用的方法。本人更倾向于第一种方法，因为认证机构通常对咨询机构的咨询水平有更多的了解，可帮助维修站推荐较好的咨询机构。

    维修站在确定了认证机构、咨询机构，甚至是咨询师之后，便开始进入了质量体系的认证准备阶段。通常咨询机构会起草一份咨询计划与维修站进行协商，维修站也可将自己的要求通报给咨询机构，双方共同商定咨询期间各阶段的主要工作及时间进度要求。

   在制定了咨询计划后，咨询往往从培训开始，因为有的维修站可能对ISO9000标准不甚了解，前期的培训通常是让维修站的各级人员对标准先有所认识，要注意培训应贯穿在质量体系建立、运行的始终。培训主要包括对领导层培训、对文件编写人员的培训，对内审人员的培训、对全员的培训等等。这些培训是在体系运行的不同阶段逐步进行的。

    通过对标准及文件编写知识的培训，维修站部分人员已对上述内容有了一定的了解，接下来便进入了体系文件的编制阶段。在文件编制之前，首先应对维修站的组织机构及各部门的职能结合标准进行划分，并明确各部门之间的组织接口。为了使编制的质量体系文件能与维修站的现行控制相结合，最好成立一个文件编制小组，小组中的人员可从各部门中挑选，文件编写时要结合本部门的实际情况编写。有的咨询机构可能会给维修站一个范本，但这样做的结果往往会与维修站的实际相脱节。

   在质量体系文件编制完成后，为了证实体系文件的适宜性和可操作性，往往要按照体系文件要求进行试运行，通过试运行来检查体系文件编制的合理性，检查文件的内容是否存在职责不清，文件与实际工作不一致的情况。如有上述问题，还要对文件进行相应修改，或对部门职能、部门工作进行重新安排。

   试运行结束后，要对体系文件进行正式发布，并规定体系文件的实施日期。体系文件一但发布、实施，与质量体系运行有关的部门及人员必须严格按照文件的要求运行。在运行期间如发现文件与实际工作不符时，还可进行文件的修改或工作的调整。

   文件发布、实施一段时间后，通常要进行内审，内审一般在文件发布实施一个月后进行。内审的目的主要是审查体系文件中的规定，是否在日常工作中得到了逐一落实，审查文件的要求是否含盖了所有与质量有关的工作。通过内审来反映质量管理体系的有效性和充分性。维修站在申请质量体系认证之前的内审通常不应少于两次。

    在内审完成后(包括对内审中不符合项的整改完成)，通常要进行管理评审。管理评审的目的是审查质量体系是否与企业的运作、发展相适宜，是否与企业的宗旨、企业的方针、目标相统一。通过质量体系的运行，汽车的维修质量是否有提高，用户的投诉、抱怨是否在下降。通过质量体系的运行来发现现有的资源配备是否合理，是否充分，是否能满足顾客的要求。通过质量体系的运行来检查企业是否建立了自我发现问题、自我纠正、自我完善的机制。

    以上介绍的是维修站在建立质量体系时如何进行准备的情况，有关维修站在质量体系运行过程中会遇到哪些问题，以及如何解决或防止这些问题的发生，将在以后的文章中进行介绍，这里也欢迎朋友们将你们体系运行中发现的问题或遇到的困难提出来，我们共同探讨。我们的目标只有一个就是希望维修站通过质量体系的建立，使维修站的工作更规范、质量更提高、管理更完善、顾客更满意。

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