ISO9000：2000标准（以下简称2000版标准）是在ISO9000：1994标准（以下简称94版标准）的基础上发展起来的，94版标准是以制造业为基础建立的质量标准，而2000版标准则更多的考虑不同性质、不同类别、不同规模的组织如何建立质量管理体系。在2000版标准中提出了过程识别的理念，组织通过对过程的识别来了解过程，来判定过程中是否存在风险，并通过对可能产生风险的因素加以控制，最终得到一个稳定的过程。

    车辆维修是一个过程，我们不防先将这一过程的流程设想一下（见流程图）。    

    通过对车辆维修过程的识别，我们来判定在这一流程中存在着哪些风险，以及2000版标准在这一流程中的应用。

   第一步是顾客提出问题，顾客到维修站进行车辆维修，首先会将车辆的问题或故障告知站内接侍人员，接侍人员会对顾客提出的问题进行确定，即相当于第二步的故障诊断，这个过程就是2000版标准7.2.1产品有关要示的确定，7.2.2产品要求的评审的要求。那么在这个过程中存在着哪些风险呢？首先要确定顾客提出的问题，我们是否有能力解决，如顾客要求的配件，我们能不能提供。顾客提出的时间、价格要求，我们能否满足等等。其次，顾客提出的问题是否准确，这就需要由接待人员进行故障诊断。这里面就存在着一个接待人员的能力问题，他是否有能力诊断出车辆具体故障，如果他不能判断出故障起因，那么他将通知谁来判断，这就是2000版标准中合同评审问题以及合同评审应由谁来进行的问题。有的维修站往往对合同评审不够重视，造成对顾客提出的问题不能准确判断，经常出现增项（在与用户商定了维修的价格、时间后，又提出新的问题）情况，从而造成顾客的不满。

    再有就是顾客提出的问题我们可能解决不了，要委托他人协助解决，如发动机动、变速箱的维修，水箱的维修等。这就是2000版标准中7.4采购的要求。这里要注意四点：一是委托维修的时间、价格能否满足顾客的要求。二是委托方是否有能力承担被委托的工作，这就要求对委托方进行评价。评价他是否有能力满足被委托的项目，评价内容可以包括委托方的设备（生产和检测）、设施、工装及人员状况，以及以往委托此类项目的业绩等。这就是2000版标准中7.4.1采购的控制要求。三是我们是否将委托维修后，要达到的技术标准通知给委托方，它相当于2000版标准的7.4.2采购信息，如发动机、变速箱维修后要达到什么样的尺寸精度要求。水箱焊接后要达到什么样压力要求等。四是对维修后的产品我们是否需要进行检验，如需要我们是否进行，是否有相应的记录。这就是2000版标准中的7.4.3采购产品的验证问题。

    第三步车辆的验证，为了维护顾客和维修站双方的利益，避免将来可能产生的不必要的麻烦，有的维修站对用户交给的车辆在维修之前首先进行验证。验证的内容包括车辆的车身是否有划痕、磕碰情况，车辆的车灯是否有损坏、不亮的情况。车辆的内部，如内饰件，顾客的随车物品等是否有损坏情况。有的维修站甚至将点烟器、油表的油位都做为验证的内容，并将检查的结果记录下来，并由顾客确认签字。这一步相当于2000版标准7.5.3顾客财产的要求。

    第四步车辆的维修、保养，这一步的内容比较多，主要从以下几个方面进行说明。一是车辆的保养、维修。二是车辆的钣金、油漆。三是有关维修设备的控制。四是介绍检测设备的控制要求。

    第一方面车辆的保养、维修

    顾客经常会将他们的车辆开到维修站进行保养，如夏、冬季的保养。日常行驶一定里程后的保养等。但维修人员如何对车辆进行保养，以及保养的内容是否符合要求是我们需要注意的问题。保养应该按照车辆维修保养手册的要求进行，但我们经常发现维修人员保养的内容不具体，甚至不清楚到底应该保养哪些内容，如部分轿车生产厂家为了防止出现上述问题，制定了保养记录表，对行驶不同里程的车辆提出了不同的保养内容，并要求维修站在对用户车辆保养时，按记录表要求的项目进行，并记录保养结果。该记录表既给维修人员的保养工作起到了提示作用，又给顾客提供了信任，应该说是一种好的过程控制的方法。这也是2000版标准7.5.1运作控制的体现。

    关于维修，汽车生产厂家要求按照维修手册进行维修，但我们却发现有的维修人员，在维修过程中不看维修手册，评经验操作。如维修手册中要求使用专用工具进行零件的拆、装，但维修工就是用锤子砸。维修手册中要求某一螺母的扭紧力拒应控制在多少范围，但维修人员就是用扳手随意一装。这些操作既违背了维修手册的规定，也不符合2000版标准7.5.1运作控制的要求。

    第二方面车辆的钣金、油漆

    钣金（焊接）、油漆作为特殊工序，它的控制尤为重要。特殊工序简单的理解就是维修产品的质量好坏不能通过检验来发现，它只能通过其后的使用或进行破坏试验来发现。如焊接后的产品是否牢固，油漆后漆的附着力如何是检验不出来的，它们质量的好坏只有通过使用或进行破坏试验才能反映出来。因此对这类过程就要在过程中加以控制，如在焊接前就要对焊接的电流、电压、出气量、气压进行监控。在油漆前就要对油漆的烘干温度、时间进行规定，油漆时要对规定的温度、时间进行监控，保证这些操作符合工艺规定的要求。这些内容在2000版标准的7.5.2条款有所反映。

    第三方面维修设备的控制

    通常维修站的设备并不太多，主要包括举升机、扒胎机、车身校正架、二氧化碳焊机、烤油房等，别外还包括一些检测及辅助设备，如动平衡试验机、故障诊断仪、四轮定位仪等。这里尤以举升机的应用最为普通。但在对这些设备的维护保养方面，部分维修站重视程度不够，这样不仅容易发生设备故障，甚至造成人身伤亡事故。有的维修站虽对设备进行了维护、保养，但维护保养的内容与设备本身的要求不统一，即没有按照设备说明书的要求或根据设备以往的使用情况进行日常的维护、保养，从而造成设备的损坏。这与2000版标准7.5.1运行控制的要求不符。

    第四方面，检测设备的控制

    检测设备的控制是维修站管理较薄弱的环节。首先是部分维修站的检测设备不健全，如维修手册中要求检测项目无相应的检测仪器。其次是部分维修站由于现有条件的限制，不能提供相应的测试，如对制动、灯光系统的测试等，再有就是虽配备了相应的检测设备，但这些设备的准确度有问题，即未进行设备校准。这事必造成测量的产品的准确度有偏差。另外对一些可能无处校准的检测设备，缺泛自校的规定，从而造成这类设备的测量数据有问题，这类设备通常包括动平衡、四轮定仪器、灯光测示仪等。使用准确度符合要求的检测设备尤为重要，因为车辆维修质量的好坏，往往都是通过检测设备的检定来制定的，如果检测设备本身出现问题，那么它所测量的产品也会出现偏差。因此提供适宜的检测设备是2000版标准在7.6测量和监控装置的控制中所着重强调的。另外当发现检测设备出现失准时，还要对以往测试的产品进行追溯。目的是防止潜在问题的发生。

    第五步检验和试验

    在车辆维修完成后，通常要进行检验和试验。这里要注意的是，检验和试验的内容要符合维修手册的要求，对维修手册中有检验参数要求的，最好有相应的检测记录，以证实产品的符合性。维修站也可编制一些便于检测操作的检验文件（或检验记录），如发动机维修后的检验记录，因为发动机维修后需要检测很多内容，这些内容虽可在维修手册中查找，但过于繁索。如能将这些检测内容反映在记录表上，检测人员只需将实测结果记录在记录表上并与检测要求相比较，从而断定发动机是否符合要求。另外对外委加工的产品也可提出相应的技术要求，并以此来判定产品的符合性。2000版标准在8.2.4产品的测量和控制，7.4.3采购产品的验证中均提出了对产品检验和试验的要求。

    对检验出的不合格品，要进行返工处理，返工后要重新进行检验，直至其符合要求为止。维修站应保存不合格品的记录，以便对产生不合格的原因进行分析，并针对分析出的原因采取纠正措施，防止类似问题的重复发生。这一点在2000版标准的8.3不合格控制，8.4数据分析，8.5.2纠正措施中均有描述。

    第六步提交顾客及顾客满意度调查

    车辆维修完成并经检验合格后，要提交给顾客。有的维修站在维修过程中或维修完成后进行用户满意度调查，这种调查大部分是汽车生产厂家要求维修站做的，有些维修站虽然按照汽车生产厂要求进行了用户满意度调查，但未对顾客反馈的问题进行统计，未对这些问题是如何产生的，以及造成这些问题的原因进行分析，更未采取任何纠正及预防措施。这样维修站就丧失了持续改进的机会，也丧失了顾客的信任。这些内容是2000版标准8.2.1顾客满意，8.4数据分析，8.5改进中的要求。

    最后一步谈一谈过程的改进。任何过程都是接照P（策划）D（实施）C（分析）A（改进）的循环规律运行，即任何过程都存在着改进的机会。在车辆维修过程中，故障兵诊断是一个过程，它可以通过提高接待人员的能力来提高故障诊断率。维修、保养是一个过程，它可以通过对检验出的问题采取纠正措施来改进过程。用户满意度调查是一个过程，它可以收集顾客对我们的意见和建议，通过我们的改进来提高我们的管理，增加顾客的信任。

    ISO9000：2000标准强调的是采用过程的方法。要求对过程进行识别、分析、判断，并从中找出需要加以控制环节，使过程达到稳定。

    以上讲了车辆维修的整个过程，在这个过程中，我们不防分析一下，我们在哪个环节还可能存在问题，在哪个环节上还有改进的机会，我们要充分查找并分析产生问题的原因，并针对原因采取有效的纠正措施，只有这样我们的质量、管理和服务才能提高，只有这样我们的顾客才能满意，只有这样我们才能在日益竞争的市场环境下生存发展。

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