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当今世界经济的发展，已经进入知识经济时代，市场信息的瞬息万变，对企业的生存已经构成严重的威胁。能否适应当今经济环境的变化，培养企业的核心竞争力，成为企业进入二十一世纪的当务之急。从成功企业的经验可以看到，管理创新、技术创新、产品专业化等都有可能形成企业核心竞争力。这里，我们从质量管理系统的角度思考，如何在新的经济环境下，有效地运用 ISO9000标准的管理工具，充分利用质量管理信息，解决质量管理系统中的实际问题，最终提高企业管理的效率和有效性。

1 质量管理信息

按照 ISO9000：2000基础和术语标准的定义，信息是有意义的数据；质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动，包括质量策划、质量控制、质量保证和质量改进的方面的活动。由此定义质量管理信息就是：在质量方面指挥和控制组织的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等协调活动方面的信息。

2 汽车企业质量管理信息流的识别

按照 ISO9001：2000版标准第七章内容的要求，产品实现过程主要划分为六种活动，即策划活动、与顾客有关的活动、设计和开发活动、采购活动、生产和服务提供的活动、交付活动。为了支持这六种活动在质量管理系统内有效地实施，从管理角度而言，必须解决三个信息流的管理问题：第一个信息流是顾客信息流，它不仅包括管理者获取客户要求信息的流转，也包括通过不同渠道所获得顾客对交付产品满意信息的流转。第二个信息流是产品和过程特性符合性信息流，它反映了在产品实现过程中，通过监视和测量活动，所得到产品或过程特性实际监测数据或资料的流转。第三个信息流是体系改进信息流，它反映自我评价体系中改进信息的流转。

3 汽车企业质量管理信息流的管理

3.1 3个信息流的形成

（1）顾客信息流实际包含两个独立运行的信息流。其一是顾客要求信息流，指管理人员获取客户要求信息的流转；其二顾客满意信息流，指管理人员通过不同渠道所获得顾客对交付产品满意信息的流转。

● 顾客要求信息流，与 3个活动直接相关。

首先是产品实现策划活动。在策划活动中，针对适应顾客要求的具体产品、项目或合同的信息，将文件化体系的通用要求，一般包括设计控制、采购控制和生产 /服务提供过程控制的过程要求，转化为具体项目的、具有可操作性的质量计划和要求，再应用于各个特定产品的实现过程中。这种转化过程，也就实现了顾客要求信息的传递。

其次是与顾客有关过程的活动。这个活动通过产品有关要求的确定、评审及要求与客户的沟通，实现顾客要求信息的传递。

最后是产品的设计和开发活动。该项活动关注的是客户要求展开为产品技术要求和工程技术要求，顾客要求信息的传递，遵循产品设计和开发过程的流程规定。

这 3个活动的实施，动态地遵循企业流程规定（程序文件）进行接口控制。值得关注的是，信息在这三个活动中不仅独立流转，而且交互传递，因此必须对交互传递的信息予以识别，并动态管理。

● 顾客满意信息流，与测量、分析和改进活动中顾客满意活动直接相关，通过收集信息，定期地分析、汇总，编制顾客满意调查报告，向最高管理者提交等项活动，实现满意信息的传递。

（2）产品和过程特性符合性信息流在采购、生产/服务提供、交付活动的过程实施中，监视和测量活动已充分融入其活动中。特性符合性信息基本按照企业流程的规定，呈直线或交互式传递。唯一需要特别关注的是部门职责的确定，这将直接影响特性信息的流向。

（3）体系改进信息通过计划性的内部审核和管理评审活动，以及日常体系监督运行，获取体系运行的相关数据，分析改进机会，上报管理层综合权衡，确定改进计划及相关措施。活动的实施中，形成了改进信息的传递。

3.2 信息流中所包含的必要信息

3.2.1 顾客信息流

● 顾客要求信息流

产品实现策划活动：质量管理体系策划程序、设计和开发程序、采购程序和生产 /服务过程开发程序等文件；顾客要求或期望说明书（市场调查报告、立项报告、项目建议书）；特定产品或项目的质量计划（控制计划），其中包含具体项目的各项质量活动实施计划、作业要求、接收准则。

与顾客有关过程的活动：顾客要求说明书（产品合同意向书）；行业要求和法律法规文件；产品要求说明书；产品要求评审记录；产品合同书；销售计划；生产计划；生产和交付产品统计表。

产品的设计和开发活动：开发活动的项目计划；设计目标和设计任务书（输入文件）；输入文件的评审记录；产品技术规范和技术要求（输出文件）；输出文件的评审记录；按照计划所进行的各项评审活动、验证活动和确认活动的结果及相关措施的记录；产品更改及其评审结果、必要相关措施的记录。共 20个信息。

● 顾客满意信息流

顾客满意信息调查文件；不同部门按照文件规定所收集的客户满意信息；主管部门定期分析、汇总客户信息所编制的报告。共 3个信息。

3.2.2 特性符合性信息流

采购活动：采购程序文件；合格供方目录（年度合格供方评价记录）；采购信息（采购零配件、部件、外协件一览表）；生产计划；采购计划；检验计划；进货检验 /验收记录；交付性能记录；不合格品处置记录。共10个信息。

生产和服务提供活动：产品特性信息（产品规范、产品特性清单、图样、服务规范）；过程特性信息（过程特性清单，生产控制计划，工艺文件，生产计划，服务提供规范，检验计划）；提供资源信息（岗位要求，生产设备清单，监视和测量装置配置清单）。上述三种信息共 13个。

监视和测量信息共 9个，包括：生产计划完成统计表，产品检验结果和记录；过程监视（抽样检查）记录和控制图记录；产品不合格处置的结果和记录；特殊放行或让步接受时批准的记录；定期对过程能力分析和确认的结果和记录；工艺纪律检查的结果和记录；设备维护记录；监视和测量装置检定/校准的记录。

交付活动：出库单、产品交接单、顾客确认单 3个信息。

因此，产品和过程特性符合性信息经汇总后共 35个。

3.2.3体系改进信息流

内部审核程序、管理评审程序、纠正措施程序、预防措施程序、数据统计表（部门）、数据汇总分析表、改进计划表、改进措施实施验证表等，共 6个相关信息。

三类信息汇总后共识别出必要信息 64个。

3.3 信息流在质量管理活动中的流转方向

按照企业程序规定，三类信息流的传递方向依附于各自活动的流程，在活动的实施中实现了信息流转。这里，选择有代表性的活动来说明信息的流转方向。

3.3.1顾客信息流

顾客要求信息流（见图1）。

顾客满意信息流（见图2）。

3.3.2特性符合性信息流（见图3）

3.3.3体系改进信息流（见图4）

3.4 信息间相互交错的关系及处理方式

3.4.1质量信息的相互关系

信息流转图说明质量信息在不同活动中的形成、传递和使用。这些信息都源于活动程序的流程规定，在流程实现的各个活动环节中，从不同的接口部门获取必要的信息支持，并通过活动产生新的输出信息。因此，每个信息都不是孤立地存在于某个活动中，而是以顾客导向这个核心流程，相互依赖、相互依存、相互支撑，形成一个有机的整体，构成完整的质量管理体系的质量信息系统。

3.4.2质量信息的管理

组织为了有效利用质量信息做出正确决策，必须有机地处理好信息之间的相互关系，为此要关注以下方面的工作。

首先，明确各个活动的质量职责，包括相互配合职责也必须规定；

其次，策划各个活动的落实途径和方法（包括谁、何时、在何处、做什么并如何开展此项活动），必要时需形成文件。

第三，不同层次的管理人员必须对质量管理信息予以动态管理。也就是说在其职责权限内，不仅要随时掌握管辖范围内动态信息流中某个瞬时的静态数据或信息；而且要针对不符合、潜在不符合或异常趋势及时发出控制指令，解决瞬态信息产生的现场问题，并寻找改进机会点，适时对活动予以改进。

第四，日常产生的信息都是组织质量管理系统运行中的宝贵财富，要根据其重要性划分为重要、关键、一般等级别，实施分级管理，而且要确保客观、真实、有效。特别是那些突发信息、异常信息和不合格信息，不得回避或加以掩盖，而应正确面对，并从中挖掘根本问题，动态地分析判断市场变化、产品质量和顾客满意的发展趋势，为企业领导层的决策发挥积极的参谋作用。

第五，在质量信息流的设计上，还应尽量做到环节少、流程短，便于信息的及时传递、最终提高企业的管理效率和有效性。

最后，建议企业在管理信息化条件发展成熟时，可以建立信息中心来实现质量信息系统的管理，及时产生、传递、查询、处理、分析、存档所需数据，实现企业质量管理系统内的知识化管理。

综上所述，质量管理信息的来源、形成、传递和使用的过程，体现着质量管理体系活动正常实施的过程。对质量信息流的管理而言：希望组织能够在建立质量管理体系的同时，或体系运行的过程中，能够更加关注企业现有的产品特点、管理特点、运营特点，充分识别并动态管理产品实现过程中的各项活动，合理确定组织机构，配备人力资源，确保各个部门及接口关系职责明确，这是有效管理质量信息流的关键。这样，企业各个部门在信息的流动过程中，才能够确保数据和信息的如实产生、及时传递和有效分析；才能够确保各个层级的管理人员，对管理权限范围内的活动进行高效控制；才能够确保为领导层的决策提供可靠依据；才能够真正符合 ISO9001:2000标准中8.4数据分析条款的要求，实现标准提出该项要求的管理初衷。